Banca digital
Redujimos de forma notable el costo de tarjetas de crédito no entregadas introduciendo un cambio milimétrico en el flujo digital, demostrando que el rendimiento de un banco masivo mejora cuando la evidencia de usuario manda sobre la jerarquía corporativa.
Ficha Técnica
El costo de enviar plástico a casas vacías Formando parte de la estructura global de BBVA, me enfoqué en optimizar la contratación de productos para la banca de BBVA México, que en ese momento contaba con una base de alrededor de 26 millones de usuarios. Dentro de este alcance masivo, nos enfrentamos a un problema operativo sumamente caro en la entrega de tarjetas de crédito. El banco enviaba de forma automatizada los nuevos plásticos al domicilio que el cliente tenía registrado en sucursal. La fricción real era simple: muchas tarjetas llegaban a ubicaciones donde no había nadie para recibirlas. Cada envío devuelto representaba un costo logístico perdido para la institución y un cliente que se enfriaba antes de realizar su primera transacción.
Dejar que el usuario decida el diseño La solución estratégica consistió en sumar la opción de un domicilio alterno dentro del proceso de contratación para que el usuario eligiera un lugar seguro de entrega, como su oficina. Lo verdaderamente interesante fue cómo resolvimos la interfaz. Teníamos dos hipótesis en la mesa del equipo: una opción con el formulario oculto que confirmaba la ubicación mediante un PIN en el mapa, y otra con el formulario abierto y visible desde el inicio. En lugar de enfrascarnos en debates eternos o dejar que la antigüedad del puesto decidiera la dirección del producto, llevamos ambos prototipos a pruebas con usuarios. El formulario abierto resultó ampliamente superior en comprensión y velocidad. La hipótesis que yo mismo traía al inicio no fue la que ganó, pero el dato fue el que mandó.
El impacto de la precisión sobre el volumen Al implementar el diseño del formulario abierto, la tasa de entrega de las tarjetas de crédito subió de forma notable. La tracción cualitativa demostró que una mejora de diseño pequeña, si está ubicada con precisión en el momento de mayor dolor del usuario, tiene el poder de solucionar problemas financieros complejos sin necesidad de rediseñar la plataforma entera.
Si necesitas destrabar un punto crítico en tus flujos de conversión tomando decisiones basadas en evidencia y no en opiniones de oficina, hablemos.
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